Mutlu Müşteriler, Mutlu Markalar

Son zamanların hem şirketler hem de global markalar açısından gözde kavramlarından, sektörel olarak da çok geniş bir yelpazesi olan CRM (Customer Relationship Management) şirket değerini arttıran önemli kavramlardan birisidir. Peki nedir bu CRM? Geleneksel pazarlama metotlarının yerine;  “müşteri odaklı” dijitalleşmiş, internete evrilmiş pazarlamanın karşılığıdır bir bakıma CRM. Devasa müşteri datalarının depolanıp, işlenip, segmente edilip, yönetilmesidir (bigdata) bir bakıma CRM. Şimdi bu noktada biraz şu kavramları irdeleyelim:

Markalar müşterinin ihtiyaçlarını tanımlarken diğer yandan da beklentilerini karşılamaya çalışmalıdırlar.

Tıpkı kişiler arasındaki ilk izlenim (first impression) gibi markalar ile müşteriler arasında da bu durum söz konusudur. Mesela B2C’nin temel yapıtaşlarından olan perakende veya FMCG sektöründe durumu şu şekilde düşünebiliriz: Müşteri mağazaya veya cafeye ilk girdiğinde; kurum kültürünün de izlerini taşıyan konsept, dekorasyon, arka planda çalan müzik, burnuna gelen koku, çalışanların tutumu müşteride ilk izlenimi uyandıran önemli unsurlardandır. Fakat bu işleyiş e-ticaret ve m-ticaret için faklı bir konseptte yürütülür. Unutmayın ki, markalar da tıpkı insanlar gibi doğar, büyür ve ölürler. İnsanların “tüketici” olmaktan çıkıp “müşteri” statüsüne kavuşması için herhangi bir satın alma faaliyetinde bulunmaları gerekmektedir. Peki ya bu aşamadan sonra? Satın alma esnasındaki faturalandırma işleminden sonra markalar ile müşteriler artık gerçek anlamda merhabalaşıp tanışırlar. Markaların yeni tanıştıkları müşterilerini daha yakından tanıyabilmek için onlara dair bazı kişisel bilgilere sahip olmaları gerekmektedir. İşte tam da bu aşamada, CEM (Customer Experience Management) devreye girer. Markalar müşterileriyle sağlıklı, uzun süreli, karlı, karşılıklı fayda sağlayan ilişkiler kurabilmek için loyalty card’lara başvururlar. Müşterilerini bu kartları kullanmaya bir şekilde ikna etmelidirler; gerek bu işlemi ücretsiz yaparak, gerekse kişiye özel fırsatlar sunarak sağlarlar. Müşterilerine dair doğum günü, evlilik yıldönümü, hesap hareketleri, alışveriş günlerini, müşteri alışkanlıklarını rahatça inceleyebilmek için harika bir fırsattır bu kartlar. MÜŞTERİYİ KAZANMA sürecini reklamlar, sosyal mecralar veya operasyonel faaliyelerle  başarıyla tamamlayan markalar için asıl zorlu süreç olan; MÜŞTERİYİ ELİNDE TUTMA süreci başlamaktadır.  Müşteri dataları içerisinden segmente ettiği tipik müşteri gruplarına özgü pazarlama stratejileri, kampanyalar yaratmaları gerekmektedir. EKONOMİK ANLAMDA BÜYÜME yani ailesinin temel yapıtaşını oluşturan müşterilerini memnun ederken bir yandan da onlarda yeni tadları deneme arzusu, hissi  uyandırarak daha fazla satın alan, karlı müşteriler yaratırlar (cross marketing, upselling marketing).  Ürünlerinin müdavimi, bağımlısı olan müşteriler tam da aradıkları şeydir aslında. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DİKKATE ALMAK, YÖNETMEK, ÖNLEMLER ALMAK Satış sonrası  müşteri memnuniyeti anketleri sayesinde müşterinin verilen hizmetten ne derece memnun olduğunu ölçümleme fırsatı yakalarlar. Bu anketlere bazen ürün veya marka hakkında olumsuz yorumlar, şikâyetler de yer alabilir. Fakat firmalar bunu bir fırsata çevirebilirlerse ve ellerine geçen çok kıymetli feedbackleri başarılı bir şekilde yönetebilirlerse gerçek bir CRM çalışması yapmış olurlar.(Sütten ağzı yanan yoğurdu üfleyerek yer.) Bu sayede, markalar  kendilerine farklı farklı bakış açısı, vizyon katan müşteriler sayesinde sağlıklı bir şekilde büyüyüp güçlenmeye devam edeceklerdir. Markalar ve müşteriler açısından bakabilmek, empati kurmak. Günlük hayatımızın her aşamasında bir CRM çalışması yatar bir bakıma. Tabii ki, bunu “bakmak ve görmek” noktasındaki o ince çizgide CRM’i farkedebilirseniz…

PAYLAŞ
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi 3. Sınıf öğrencisi. Özellikle CRM konusunda kendini geliştirmektedir. Kariyerini bu alanda şekillendirmeyi planlamaktadır.