Daha önce turizm sektörüne seyahat eden ya da konaklayan kişi olmak dışında hiçbir yönden şahit olmamıştım. Fakat gelin görün ki geçen yaz Ege yolculuğumun amacı haftalarca keyif yapacağım bir tatil değil tam tersine ödedikleri miktarın eş değerinden daha büyük beklentilerle çoğunun deyimiyle ‘’5 yıldızlı otele yakışır’’ rüya gibi bir tatil geçirmek için gelmiş kişilerin otelden yüksek memnuniyetle ayrılmaları için her türlü operasyonel ve yönetimsel sürece hâkim olup, iş etiğimi müşteriyi memnun etmek üzerine kurup tüm profesyonelliğimle görev başında olmaktı.
İlk iş günümde sektörün kültürünü aslında söylediği tek bir cümleyle özetlemişti genel müdürüm; ‘’ Misafirlerimiz sene boyunca tüm yaşam yoğunluğu, stresi, yorgunluğundan arınmak amacıyla – hatta belki de sırf bunu gerçekleştirebilmek için her ay bütçelerinden yüksek miktarlar kısarak- , hiçbir şey düşünmeden hiçbir problem yaşamadan 1-2 hafta geçirmenin peşindeler, dolayısıyla düşünmemiz gereken ilk şey onların memnuniyeti, beklentilerini gereken biçimde karşılayabilmek. Burada bu mantıkla çalışacağız. ’’ Diğer yandan otel için oryantasyon eğitimimi veren hanımefendi sorduğu sorunun cevabına ‘’müşteri’’ diye başlayınca sözümü kesip ‘’Müşteri değil, buradaki hiç kimse bizim müşterimiz değil hepsi bizim için çok değerli misafirlerimiz, bizler de onları layığınca ağırlayabilmek için buradayız.’’ diye eklemişti. Çalıştığım süre boyunca işime ve misafirlerimize bakış açımı, çalışma prensibimi bu cümlelerin ışığında oluşturmamış olsaydım, şüphesiz ki hiçbir süreci başarıyla atlatamaz ve tökezleyip düşerdim. Çünkü aslında bu sektörün hammaddesi de ürünü de üreticisi de “otel misafirleri”. Dolayısıyla misafirlerin otelde geçirdiği zaman zarfında mutlu olmaları ve otelden etkilenmeleri turizm denkleminin en önemli bileşeni.
Otelinde kalabilecek potansiyeldeki kitle hammaddendir, çeşitli pazarlama yöntemleriyle bu kitleyi oteline çekersin ancak iş bu kitleyi otele getirmekle bitmediği gibi tam da orada başlar çünkü şimdi sahne senindir, kapıda misafirlerini nasıl karşıladığınla sahneye giriş yaparsın, odasını saatinde mümkünse saatinden erken teslim ederek, otel olanakları için gerekli tüm bilgilendirmeleri yaparak, odasında ihtiyacı olan konforu ve temizliği sağlayarak, restoran ve bar hizmetlerini, havuz başı hizmetlerini (yiyecek ve içecek servisi, şezlong ve dinlenme alanlarının yeterliliği, havuz temizliği vb.), aksi durumlarda sağlık hizmetlerini maksimum kalitede tutarak, çocuklar ve yetişkinler için ayrı ayrı konfor alanları yaratıp farklı aktivite ve animasyon gösterileri sunarak ve her an, her dakika, her problemi ve talebi için bir muhatap bulabilecekleri gibi onları memnun etmeyecek herhangi bir duruma müdahale için otelin her zaman güler yüzlü, cana yakın, samimi bir ekibinin hazır olduğunu hissettirip bunu tüm gerçekliğiyle uygulayarak sahnedeki şovunu tamamlarsın. Hammaddeni tüm bu bahsettiklerimle işledin ve ürününü elde ettin, ürünün ‘’memnun ayrılan misafir’’ ya da ‘’memnun kalmamış misafir’’.
Memnun kalmamış misafir aslında bir üreticidir benim gözümde. Tabii eğer neden memnun kalmadığını sağlıklı yollarla öğrenip, doğruluğunu araştırıp öz eleştiriyle değerlendirebilirsen. ‘’Misafirin neden memnun kalmadı, ne talep etti sen arz edemedin, hangi beklentisini karşılayamadın ve hayal kırıklığı yaşadı?’’ gibi soruların cevaplarından hareketle alacağın her aksiyon, üreteceğin her iyileştirme politikası ‘’daha kaliteli hizmet’’ anlamına gelir böylelikle memnun kalmamış misafirin geri bildirimleri daha kaliteli hizmeti üretmiş olur. Bu her misafir yorumu, her eleştiri için geçerli değildir mutlaka, gününde olmadığında havanın rüzgârlı olmasından dolayı denize giremediği için seni eleştiren, odasının kapısına ‘’rahatsız etmeyin kartı’’ koyup akşamına neden temizlenmedi diye söylenen misafirlerin de olacaktır. Bu noktada eleştiriler ve şikâyetler süzgeçten geçirilmeli sonrasında eksik tespit edilmelidir.
Gelin bu duruma bir başka taraftan da bakalım, misafirinize vereceğiniz tatmini azaltan, bu süreci aksatan, eksik ya da yanlış taraflarınızın tespitini misafir geri bildirimlerinizle yaptınız ve “artık” stratejik iyileştirme yöntemleriyle “daha kaliteli hizmet” sağlayabilir konumdasınız. Peki ya size bu geri bildirimi sağlayan ve hizmetinizle ilgili kötü bir deneyime sahip geçmiş misafiriniz için ne yaptınız?
Tripadvisor, booking.com vb. sitelerin ulaşılabilirliği bu kadar kolay, hem yorumlarıyla besleyen kişi sayısı hem de besleneni bu kadar çok iken, üzerine birde yapılan birçok araştırmaya göre; duyulan olumsuz yorum ve eleştirilerin kişileri etkileme konusunda olumlu olanlarından daha fazla etkili olduğu gerçeği varken, otelinizde konaklamış misafirinizin kötü deneyimini olduğu gibi bırakmanın otel imajınız için tahribat yaratabileceği yadsınamaz bir durumdur. Bu noktada eksikliklerinizi gidermekle kalmayıp geçmiş misafirinizin olumsuz deneyimini telafi etmelisiniz. Eğer kişi, yaşadığı olumsuzluğu size iletmeyi tercih etmiş ise karşısında düşüncelerine önem verildiğini hissettiren bir muhatap bulabilmelidir sonrasında sorunun giderildiğinden haberdar edilmeli ve bu sorunu bize ileterek konuyla ilgili düzeltme yapabilmemize vesile olduğu için teşekkür edilmelidir. Aynı zamanda yaşadığı sorunun büyüklüğüne göre çeşitlenecek, hediye çeki, çiçek, özür mektubu vb. gönderimler, ücretsiz tatil imkânı gibi telafi yöntemlerine başvurmakta etkili olacaktır.
Gelgelelim bir diğer ürünün olan otelinden yüksek memnuniyetle ayrılan misafire. Ne denli önemlidir otelin için? Bir sonraki tatilinde oteline sadık kalarak seni tercih edecek midir? Ya da otel reklamında nasıl bir rol üstlenecektir?
Aslında mesele hedef kitleni otele çekmekle bitmediği gibi misafirin otelden memnun ayrıldığında da bitmemiştir. Burada devreye “müşteri sadakati” turizm tabiriyle “repeat guest (tekrar eden misafir)” ve “olumlu ağızdan ağıza pazarlama (WOM-Word of Mouth)” kavramları girer.
Muhtemeldir ki tatil dönüşünde eş dost akraba ile buluşulacak, otele girdikleri ilk andan itibaren gördükleri ilgi ve güler yüzden, lüks odalarında karşılaştıkları isimlerine özel hoş geldiniz mektupları ve ikramlardan, şahsa özel konseptle hazırlanmış akşam yemeklerinden, Türk ve dünya mutfaklarından lezzetler sunan restoranlarından, spa, bakım merkezi ve hamamından, eşsiz manzarasından, havuzundan, denizinden, barlarından, animasyon şovlarından, kısacası otelin faydalandıkları ya da faydalanmadıkları fark etmeksizin etkileyici tüm olanaklarından ballandıra ballandıra söz edilecek ve “şiddetle tavsiye ederim”, “keşke hiç bitmeseydi”, “seneye yaz gelse de yine gitsek” gibi söylemler eklenecektir. Facebook CEO’su Mark Zuckerberg’in ; “İnsanlar insanları etkilerler. İnsanları güvendikleri bir arkadaşlarından aldıkları tavsiyelerden daha fazla etkileyen bir şey daha yoktur. Güvenilen bir yönlendirme reklamcılığın kutsal kasesi gibidir” sözüyle özetlediği aslında şudur; otel hizmetlerinizden memnun kalmış misafirinizin deneyimlerini, hissettiklerini ve yeniden otelinizde olmak isteğini paylaşması, otel pazarlamanızda büyük rol üstlenir, böylelikle mevcut misafir kitlenizi genişletmiş olursunuz. Diğer yandan da turizm sektörünün önemli bir kalesi olan “repeat guest” edinmiş olursunuz. Yine yapılan bir diğer araştırmaya göre işletmelerin müşterilerinin sadece %5’ini ellerinde tutarak kârlılıklarını %25’ten %125’e kadar çıkarabildikleri görülmektedir. Bu bir işletmenin kolayca gözden çıkarabileceği bir oran olmamakla beraber, repeat guest oranlarının yüksekliğine takılıp kalınması anlamına da gelmez.
Çünkü unutulmamalıdır ki tekrar eden misafir çoğu zaman daha maliyetlidir, kendisini ayrıcalıklı ve sizi yeniden tercih etmesini sizin için bir lütufmuş gibi görür bu yüzden daha özel hissetmek ister. Sektörde bulunduğum süre zarfındaki birkaç gözlemimden çıkarımla şöyle söyleyebilirim ki; repeat guest, var olan hizmeti ve olanakları zaten bilir, geçmiş sezon her şeyden aşırı memnun kalmış olsa dahi sizi bir değişim, gelişim beklentisiyle tekrar tercih etmiştir, önceki sene karşılaşmadığı bir olumsuzlukla bu sene belki de tesadüf eseri karşılaştığında bu duruma diğerlerine kıyasla daha az tolerasyonla yaklaşacaktır, ayrıca muhtemeldir ki sizi hür iradesiyle seçmiş olmasına rağmen ‘’acaba yeni bir yer mi deneseydik, ikinci kez aynı yere gelmese miydik?’’ kuşkusu aklının bir köşesinde yer edindiğinden size daha eleştirel bakacaktır. Bence bu bağlamda, tekrar eden misafir edinmenin getirdiği karlılığı dezavantajlarıyla beraber değerlendirmek ve fırsat maliyetlerini karşılaştırmak en doğru yol olacaktır.
Hiç şüphesiz ki çoğu sektörde olduğu gibi turizm sektörünün de en önemli yapıtaşı müşteriler sektörel tabirle misafirlerdir. Benim fikrimce misafirlerin memnuniyeti ya da memnuniyetsizlikleri; işletme tarafından bakıldığında kaliteli hizmet sağlayabilme yada sağlayamama, misafir tarafından bakıldığında beklentisi sonucu tatmin olabilmesi yada olamaması durumudur. Misafirlerinizi hizmetinizle ne kadar tatmin edebiliyorsanız, şikayetleri sonrasında da o kadar tatmin edebilmelisiniz ki bu iki varyasyon birbirine entegre olup kaliteli hizmet sonucu memnun misafirler doğurabilsin bunun yanında marka değeri ve marka sadakati de elde edebilsin. Bir cümleyle özetleyecek olursak, turizm sektöründe verdiğiniz hizmet uzunca bir süreçten ibarettir, süreci doğru yöneten ise kazanır.
