Suat Soysal’dan Perakende Sektörüne 10 Tavsiye

Bu yazıma bir teşekkürle başlamak istiyorum. Çünkü başlıkta ismi geçen perakende sektörünün duayen ismi ile tanışma fırsatı yakalamış ve perakende sektörünün en önemli organizasyonu olan Perakende Günlerine üniversite hayatım sürecinde her yıl katılma imkanı bulmuştum.

Bu imkanları bana ve benim dışındaki birçok öğrenciye sağlayan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Mezunlar Derneğine teşekkür ederim.

Yazıya geçmeden önce,

Perakende sektörüne biraz olsun ilginiz varsa Suat Soysalı tanımıyor olma gibi bir ihtimal olduğunu düşünmüyorum. Bunun için bu yazıda Suat Soysal’a ve perakende sektörünün nabzını tutan Perakende Günlerine değinmeyeceğim.

Henüz birinci sınıftayken Mezunlar Derneğimizin katkıları ile Perakende Günlerine katılma fırsatı yakalamış ve henüz bu sektöre dair bir şeyler bilmiyorken, bilge bir şekilde programı sunan ve koordine eden Suat Soysala karşı bir ilgim oluşmuştu.

Bu ilgi, perakende günlerinde şirketlerin standlarını geziyorken gözüme Suat Soysal’ın “Ülkemizden Hizmet Öyküleribaşlıklı kitabı çarpmıştı. Hiç beklemeden, kendisine imzalatma fırsatı da bulabileceğim için direkt olarak bu kitabı almıştım.

2017 yılında Lütfi Kırdar da gerçekleşen bu programdan çıkmış ve eve gitmek için otobüse binmiştim. Tam olarak eve dönüş yolunda okumaya başladığım bu kitabı o gece bitirmiştim. O günden beri kitapta altını çizdiğim bazı tavsiyeleri yazmak gibi bir niyetim vardı. Ancak bu güne nasipmiş.

PG’19, Suat Soysal ve Ben 🙂

Gelelim yazıya.

Suat Soysal’ın hizmet sektöründe kendi yaşadığı ve çevresinden duyduğu 15 farklı iş koluna ait toplam 142 hikayeyi anlattığı bu kitapta her hikayeden sonra o hikayeden alınması gereken mesajlara yer vermektedir. Ben de mesajlardan 10 tanesini sadece hizmet sektörü için değil başta perakende olmak üzere tüm sektörlere hitap edeceğini düşünerek derledim.  Bu 10 tavsiyeye geçmeden önce, sizlerin de Suat Soysal’ın bu deneyim dolu kitabını alıp okumasını tavsiye ederim.

Müşterilerinizi Tiplere Ayırmayın

Sadece yaptığımız işlerde değil tüm ikili ilişkilerde bilinçsiz bir şekilde karşımızdaki kişiyi tiplere ayırır ve ona göre davranmaya çalışırız. Çözümü basit olan bu hatayı sürekli olarak tekrarlıyor olmamızın sebebi geçmişte deneyimlediğimiz durumlar ve tanıdığımız kişilerle benzerlik kurmamızdan kaynaklıdır.

Örneğin mağazaya gelen müşteri için sinirli biri, şımarık biri, tatlı biri, samimi biri gibi tiplere ayırırız. Henüz daha başlangıçta yaptığımız bu tipleme, sürecin tamamında bizim müşteriye karşı olan tutum ve davranışımızı etkileyecektir. Bu da istemeden müşteri ile aramızda ki ilişkiyi kötü etkileyecek ve satış yapamamaya sebep olacaktır. Bundan dolayı gelen müşteriyi tiplere ayırmadan hoşgörü ve nezaketle karşılayıp onun tutum ve davranışlarına göre kendi tutum ve davranışımıza şekil vermemiz gerekmektedir.

Müşterilerinize Ders Vermeye Çalışmayın

Kişisel veya kurumsal bir müşteri konumundayken açıkçası benimde hiç sevmediğim bir tutum olan ders verme yaklaşımı sadece o an için satışı engellemekle kalmayıp müşterinin markaya olan bağlılığını da zedeleyecek bir durumdur.

Bundan dolayı karşınızdaki müşteriye ders verme pozisyonundan çıkmanız gerekmektedir. Aksi halde ders vermeye çalıştığınız o müşteri size ve markanıza unutamayacağınız bir ders verebilir. Bu durumun çok fazla örneğini günümüzde çok sık rastlamaya başladık.

Ürünlerinizi Asla Kötüleyemezsiniz

Bu da çok fazla yapılan hataların başında gelmektedir. Genellikle satışçıların daha pahalı ürünü satmak için yada o günkü hedeflerine göre bir ürünü satmak için müşterinin odaklandığı ürünün kötüleyip satmak istediği ürüne çekmek isteyebilir. Bu belki iyi niyetli bir müşteride işe yarayacak bir satış hamlesi olsa da etik olmayan bu durum size ve markanıza hiçbir katkıda bulunmayacaktır.

Ayrıca marka altındaki herhangi bir ürünü kötülediğinizde diğer ürünler hakkında ön yargı oluşmasına sebep olabilirsiniz. Bundan dolayı yaptığınız hamlelerin birkaç adım sonrasını düşünerek hareket etmeniz gerekmektedir.

Müşterinin isteklerini anlayın ve Ona İsteklerine Göre Ürün Satmaya Çalışın

Kurnaz(!) satışçılar müşterinin kendi ihtiyaçları dışındaki ürünleri de müşteriye satarak satış rakamlarını arttırmak isteyecektir. Örneğin spor ayakkabı almaya gelen bir müşteriye bir şekilde terlik veya farklı bir şey satmaya çalışmak gibi. Ancak burada hassas bir çizgi vardır. Yani spor ayakkabı alamaya gelen birine çorap satmak yada şort satmak hatalıdır demek çok da büyük bir hata olur. Müşterinin istek ve ihtiyaçlarına göre almaya niyetlendiği ürün dışındaki ürünleri ona sunabilir ve satmaya çalışabiliriz ama istek ve ihtiyacı olmadı çok net olan bir durumda gereksiz bir ısrar ve yönlendirmeye girmek eninde sonunda size ve markanıza zarar veren bir duruma gelir.

Bundan dolayı önemli olan müşterin istek ve ihtiyaçlarına göre içine sinen ürünü satmaya çalışmaktır.

Müşterilerinizin Yanında Asla Firmanızı Kötülemeyin

O an için müşteri şikayetinden kurtulmak veya yaşanılan sorundan kendi payına düşeni almak yerine firmasını sorumlu tutarak kendini oradan sıyırmaya çalışmak sizi o an için o durumdan kurtarsa bile sonrasında bu durumdan hiçbir kazancınız söz konusu bile olmayacaktır.

Bununla beraber firmanız ile ilgili herhangi bir kötüleme, bugün değil yarında markanız hakkında kötü bir tutum sergilenmesine sebep olacaktır. Bundan dolayı bir şikayet veya sorun yaşanırsa bunun sebebini anlamaya ve çözüm olanaklarını sunmaya odaklanmanız gerekmektedir. Bu durum bugün için biraz baş ağrıtsa bile yarın için size ve markanıza faydalı olacaktır.

En Büyük Düşman, Rakip Değil Kendi Hatalarımızdır

Kötü yanlarımızı görmezden gelmek, herhangi bir eksiklikte, “bizde öyle bir durum var ama onlarda daha kötüsü var” demek sadece basit çalışan ve basit markaların düşeceği bir hata olduğunu düşünüyorum. Başlıkta da belirtildiği gibi sizin düşmanınız veya genel ifadesiyle günah keçiniz rakibiniz değildir. Öyle bile olsa o an içi müşteriyi ilgilendiren tek şey almak istediği kaliteli hizmettir.

Bundan dolayı rakiplerimizi günah keçisi ilan edip kendimizi temize çıkarmak yerine kendi hatalarımızın farkında olup gelen geri beslemelere göre hareket alıp kendimizi geliştirmemiz gerekmektedir. Unutmayın ki süreçlerinizdeki iyileşme müşterileriniz tarafında çok hızlı fark edilecek ve taktir edilecektir. Buda size satış olarak geri dönecektir.

Müşteriye Sıcak Davranın, Yardımcı Olun ve Güvenilir Olun

Müşteri geldiğinde ona “Nerden çıktı şimdi bu” “Ne güzel oturuyorduk” “Baksa da gitse” gibi düşünceler yerine onun kendisine ait olan bir yere geldiğini ve kendisini rahat hissedebileceği bir yer olduğunu hissettirecek kadar sıcak davranın.

Alışveriş sırasında onu sıkmadan ve ihtiyaçlarını anlayarak yardımcı olun ve en önemlisi ona verdiğiniz destekle güvenilir olduğunuzu hissettirin. Böylelikle ihtiyaç ve isteklerini size daha rahat ifade edecek ve sizin yönlendirmelerinize göre hareket edecektir.

Ekiplerinizle Takım Olun, Birlikte Hareket Edebilin

Dışarıya vereceğiniz en kötü izlenimlerden biri kuşkusuz, uyumsuz ve bir biri ile anlaşamayan bir ekip görüntüsüdür. Bir önceki madde ile ilişkilendirecek olursak, ekibine karşı sıcak, anlayışlı ve güvenilir olunmazken müşteriye karşı böyle bir şey nasıl mümkün olabilir ki?

Müşteriye Yok Demeyin, Alternatifler Sunun

Bu maddeyi “Ne olursa olsun bir şey satın” gibi anlamayacağınızdan eminim. Burada söylenmek istenen şey, müşterininiz istek ve ihtiyaçlarını anlayarak elinizdeki imkanları iyi sunum istediği şeyi ona bulma imkanı verin.

Tam olarak istek ve ihtiyacını anlamaz ve yok derseniz , müşterin çokta umurunda olmadan diğer markalara bakmaya rahatlıkla gidebilir. Bundan dolayı müşteri sadakatini koruyarak doğru alternatifleri müşterilerinize sunun.

Yerin Kulağı Vardır!

Yukarıda sayılan 9 maddenin hepsi birbiri ile ilişki ve hepsi de bu son madde ile ilişkilidir. Yerin kulağı vardır demiş eskiler. Bu durum Suat Soysal’a göre en çok hizmet sektörü için geçerlidir. Unutmayın, fısıltılar piyasada çok hızlı yayılır. Bundan dolayı yaptığınız, söylediğiniz her şeye bıraktığınız ize dikkat etmek zorundasınız.

Her şeyden önemlisi kendinizi iyi ifade etmelisiniz. Aksi taktirde en ufak bir şeyde pireyi deve yapmak müşteri için hiçte zor bir şey değildir.

PAYLAŞ
İnsan kaynakları , yönetim ve organizasyon alanlarına ilgi duymakla beraber iktisat tarihi , politik iktisat ve finans alanlarında kendimi geliştirmek için birçok çalışma gerçekleştiriyorum. Amfiweb aracılığıyla da ilgi duyduğum alanlarda yazı yazma imkanı buluyorum. Ayrıca Amfiweb de bulunan farklı konulardaki yazıları takip ederek birçok konuda bilgi sahibi olma imkanı elde ediyorum.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here