1940 yılında kurulan McDonald’s 2019 yılı faaliyet raporuna göre 119 ülkede ve 38.695 şubeye ulaşmış durumda. Bu rakamlar McDonald’s’ı Subway’den sonra dünyanın en büyük ikinci fast food restoran zinciri haline getiriyor. Peki her gün milyonlarca müşteriye hizmet veren McDonald’s’ın sırrı ne?
Geçen yaz Amerika’da McDonald’s’ın 2 farklı şubesinde çalıştım ve buralarda yaptığım gözlemler bana bu restoran zincirinin yiyecek ve içeklerinin lezzetlerinin haricinde özellikle 2 şeye dikkat ettiklerini gösterdi. Hız ve Sıcaklık! Yiyeceklerin hızlı sunulması gün içinde binlerce müşteriye hizmet verilmesini, sıcak bir şekilde sunulması ise hizmet verilen müşterilerin memnuniyetlerini arttırmayı sağlıyor. Peki yaklaşık 50 m2 mutfağı olan bu restoranlar nasıl bu kadar hızlı olabiliyor?
Öncelikle bu restoran zincirinin teknolojik
altyapısı çok güçlü. Restoranın içinde birçok ekran, kamera ve sensör
sistemleri bulunmakta. Örneğin restoranın içine giren bir müşteri siparişi
vermeye başladığında siparişler farklı ekranlara ayrışarak düşmeye başlar. Eti
pişiren kişinin ekranına pişirmesi gereken et türü, hamburgeri hazırlayan
kişilerin ekranına hazırlaması gereken hamburgerler, içeceği hazırlayan kişinin
ekranına ise sipariş edilen içecek düşer. Müşteri siparişi verirken yiyecek ve
içecekler hazırlanmaya çoktan başlamış olur. Aynı zamanda ‘Drive Thru’
dediğimiz olayda ise müşteriler restoran çevresinde oluşturulmuş hat sayesinde
araçlarından hiç inmeden sipariş verip bir iki dakika içerisinde siparişlerini
alabiliyorlar. Bu sistemde ilk önce gelen araçlar kameralar sayesinde görülüyor
ve kasiyer mikrofon aracılığıyla siparişleri alıyor, araç biraz daha
ilerlediğinde diğer bir kasiyer tarafından siparişlerin ücreti tahsil ediliyor
ve araç biraz daha ilerlediğinde yiyeceğini almış oluyor. Tabi siparişi
hazırlayan arkadaşlar sensörler sayesinde aracın nerede olduklarını görebiliyor
ve ona göre hazırlayabiliyorlar.
Hızlı olmalarını sağlayan diğer şeylerden
bahsedecek olursak; birçok ürün donmuş ve pişirilmeye, kızartılmaya hazır bir
şekilde depolardan geliyor. Ürünler restoran depolarında sınıflandırılarak
raflara yerleştiriliyor. Bu sınıflandırma ürünlerin kolay ve hızlı bir şekilde
bulunabilmesini sağlıyor. Oluşturdukları üretim hattı ile ise kendi ihtiyaçları
doğrultusunda ürettirdikleri birçok endüstriyel makine ve ekipmanla bir fabrika
gibi ürünlerin bir yerden girip çeşitli aşamalardan geçerek paketlenip servis
edilmesini sağlıyor. Ayrıca çalışanlara restorandaki bütün işler öğretiliyor
yani bir çalışan kasiyerlik yapabiliyor, etleri pişirebiliyor, hamburger
yapabiliyor, içecekleri hazırlayabiliyor kısacası bütün işlerden anlıyor. Bu da
yoğunluk durumunda veya kriz anında bir kişinin birçok işi yapabilmesi ve
siparişleri en kısa sürede hazırlayabilmelerini sağlıyor.
Sıcak sunuma gelecek olursak bir hamburgerin hazırlanışından bahsetmemiz gerekir. İlk olarak hamburger ekmekleri ekmek kızartma makinelerinde kızartılır. Aynı zamanda pişirilen etler ısıtmalı ve dakika ayarlı raflara konur, hamburgerin içine koyulana kadar sıcak kalması sağlanır. Hamburger ekmeği alındı içine malzemeleri ve etleri koyuldu bu hamburgeri hazırladığımız masa da ayrıca ısıtmalı yani hamburger hazırlanırken dahi sıcak kalması sağlanıyor. Hamburger hazırlandı, kağıda sarıldı ve paketlenmeyi bekliyor burada da farklı ısıtıcılı bir masa üzerinde bekliyor. Çalışırken dikkatimi çeken şey ise bir hamburger fazladan yapılmıştı ve ısıtmalı tezgahta 20 dakika kadar bekledi bunu gören müdürümüz hamburgeri direkt çöpe atmıştı. Bir başka şey ise fırından elmalı turtalar çıkarıldı ve kutulara konuldu turtalar için 4 saat raf ömrü belirlenmiş. Bu turtalar da aynı zamanda ısıtmalı raflara konuluyor ve 4 saati geçtikten sonra müdür turtaların sıcak ve hala taze olmasına rağmen hepsini çöpe atıyordu. Açlık ve yoksulluğun bu kadar fazla olduğu bir dünyada bunları görmek ve müdüre müdahale edememek hiç hoşumuza gitmese de bunlar McDonald’s’ın günün her vaktinde belirli bir standartta ve belirli bir kalitede ürünler ortaya koymasını sağlıyor.
Sonuç olarak McDonald’s, restoranlarında birçok makine ve teknolojik ekipmanla Endüstri 4.0’e uygun akıllı fabrika sistemlerini uyguluyor. Koyduğu standartlar ile de bir fabrika gibi üretim yapmasının yanı sıra belirli bir kalitedeki yiyecek ve içecekleri müşterilerine sunuyor. Bunlar da McDonald’s’ı bir dünya devi haline getiriyor.
