Zamanla tüm dünyayı etkisi altına alan Covid 19, sosyal mesafe ve önlem amaçlı bazı işyerlerinin kapanmasına, AVM’lerin kapanmasına ve sokağa çıkma yasağı gibi durumlara yol açtı. Hal böyle olunca işleyişini sürdürmek zorunda olan bankalar, mağazalar ve operatörler gibi yerler bu kriz döneminde tüketiciyle nasıl iletişim kurdular ve kurmalılar ona bir bakalım.
Öncelikle bu dönemde markanın hızlı olması ve hedef kitleyi kafasında soru işareti bırakmaksızın bilgilendirmesinin önemi çok büyük.Çünkü bu dönem insanların sosyal hayattan tamamen sıyrıldığı ve anında panik olabileceği bir dönemdir.
Markalar tüketiciyi bu kısıtlamaların ve yasakların içinde panik olmamaları ve kendilerini çaresiz hissetmemeleri için tüketiciyi tam bilgilendirmelidir. Bu bilgilendirme web sitesi , sosyal medya ya da sms yoluyla olabilir. Ve bu bilgilendirme de aslında en önemli olan şey fiyat ve kampanya konulu olmamasıdır. Bu zor dönemlerde insanları tüketimden soğutmaktan başka bir şeye yaramaz çünkü. Markanın ön plana çıkabilmesi, pozitif görünebilmesi adına “Evde hayat var”, “Eve hayat sığar” gibi sosyal içerikli mesajları kullanması ve çıkarsızca daima tüketicinin yanında durduğunu göstermesi gerekir. Hatta bazı markaların kendi mesajlarını kullandıklarını da görebiliriz. Nissan’ın “Park Et” örneği gibi.
Bu sıkıntılı dönemde tüketiciler elindeki ürünlerin bakımı servisi gibi şeyleri nasıl yapacakları hakkında endişe duyacağı için markaların hizmet kalitesi açısından üstünde duracağı ilk şeylerden biride bu olmalıdır. Bu gibi hizmet süreçlerinde tüketiciye sıkıntı yaşatmamalılar. Müşteri hizmetlerine verilen önem de markayı mutlaka ön planda tutacaktır.
Canları pahasına mücadele eden,kendi sevdiklerinden uzak kalıp insanları sevdiklerine sağlıkla kavuşturmaya çalışan sağlık çalışanlarımız için yapılan (show amaçlı olmayan, samimi) ayrıcalıklı hizmetler olumlu ve pozitif bir algı yaratarak markanın bir adım önde olmasını sağlar. Bir diğer pozitif ve cesurca atılan adım vardır ki o da çalışanlarına çalışmamasına rağmen maaşlarını tam ödemesidir. Aslında markaya pozitif reklam yapmak adına en iyi adımdır bu, çünkü gerçek markalar önce çalışanlarını mutlu eden, onlara güven veren, onlara dürüst davranan kurumlarla mümkün olabilir.
Marka ile tüketici arasındaki iletişimi güçlendiren ve markanın tercih seviyesini yükselten en önemli şey hijyene ne kadar önem verdiğidir ve bunu tüketiciye ne kadar aktarabildiğidir. Hepimizin sosyal izolasyonu sağlamak adına evden çıkmadığımız bu dönemde alışveriş yaptığımız markanın da hizmet süresince bir o kadar dikkat etmesini isteriz. Yemek sepeti ve Getir markalarının siparişleri kapıya bırakması, temassız bir alışveriş sağlaması buna çok iyi bir örnektir.
Markalar bu gibi krizleri tabii ki de önceden tahmin edemezler fakat olası riskleri düşünerek bu dönemde cesur olabilmek ve ilk adımı atabilmek markanın bir adım önde olmasını sağlar.Bu yöntemlerin belirlenmesi yönetimdeki kişilerin iletişim halinde kararlar almasıyla ve hatta mümkünse uzman kişilere danışarak atılan somut adımlar daha profesyonelce olabilir. Şu sıralarda popüler olan “Zoom” gibi uygulamalarla bu iletişim rahatlıkla sağlanabilir.
Daha gündelik hayata dönersem market alışverişine gittiğimde bir temizlik ürünün logosunda gördüğüm değişiklikten bahsetmek isterim. Logosundaki harflerin arasına mesafe koyarak yeni logo tasarlayan bu ürün aslında sosyal mesafeyi koruma konusuna basit bir şekilde dikkat çekmiştir. Birçok marka da bu uygulamadan yararlanarak topluma görsel mesaj vermektedir.
Bir örnek daha verecek olursam bana günde en az 1 defa bildirimle hatırlatan trendyol birçok marka gibi kobilere destek vermek gibi güzel şeyler yapmakta. Kendi uygulamasında bu duruma özel bir bölüm ayırarak destek amaçlı bir adım atmıştır. Tüm bu adımları atarken unutmamak gerekir ki bu dönemde iyimserliğe ve güvenilirliğe ihtiyacımız var. Bazı markaların solunum cihazı bağışları yapmaları, ülkesi için gönüllü maske, eldiven üretimi yapması bizim içimizi ısıtan ve daha çok birbirimize bağlayan şeylerdir. Ne kadar dürüst ilerlenirse bu günlerde, o kadar başarılı ve ön planda olunur.
