Sadakat, genel anlamda bir nedene veya insana bağlılık gibi anlamlarda kullanılmaktadır. Kelime anlamına bakıldığında da içten bağlılık, sağlam ve güçlü dostluk anlamına gelir. İş dünyasında ise sadakat, karşımıza sadakat programları olarak çıkmaktadır. Ülkemizde çok yaygın kullanılmakta olan sadakat programları özellikle yeni kurulacak markalar için oldukça kolaylık sağlamaktadır. Aksi takdirde; yeni kurulacak markanın sadakat programı olmadan pazarda tutunabilmesi oldukça zor olacaktır. Pazarlamada marka sadakat programları nasıl kullanılıyor? Sadakat programlarının marka iletişimindeki yeri nedir? Gelin bir bakalım…
Pazarlamada Sadakat Programları Nasıl İşliyor?
Günümüzde marka sayısının her geçen gün artmasıyla beraber bizimde marka tercihlerimizde kimi zaman değişiklik meydana gelebiliyor. Reklamda tanıdığımız bir yüzün yeni çıkan markayı bize tanıtmasıyla “X kişisi bu markanın reklam yüzü olduysa bu marka güzeldir.” fikri zihnimizde hemen canlanıveriyor ve bu ürünü alıp biz de denemek istiyoruz. Yine buna benzer olarak izleyicilere ürünün özellikleri hakkında bilgi verilirken bu konuda verilen bilgiler gerçekten bize bahsedildiği gibi mi diye de aldığımız ürünler de olmakta elbette. İşte bu noktada önemli olan ürünün gerçekten bize gösterildiği gibi olup olmamasıdır. Müşteri sadakatinin sağlanabilmesinde önemli bir faktör, müşteriye karşı dürüst olmaktan geçer. Nitekim; dürüstlük, müşterilerin zihninde markanın olumlu bir imaja sahip olmasını sağlayacaktır.
Eğlenceli ve yaratıcı olmak; çeşitli hediyeler, promosyonlar ve kampanyalar sunmak müşterilerin dikkatini çeken unsurlar olup markanın müşteri sadakatinin sağlanması için etkilidir. Örneğin; Designer Shoe Warehouse, müşterilerinin daha fazla harcayarak ödül kazanacağı bir puanlama sistemini içeren sadakat programını kullanmaktadır. Bir diğer örnek ise sadakat programı popülerlik kazanan bir marka olan Sephora’dan. Sephora, yıllık satışının %80’ini bu program sayesinde gerçekleştirmektedir. Peki Sephora bu programı nasıl uyguluyor? Şöyle; müşteriler, geleneksel puanlama sistemiyle aldıkları her ürüne karşılık olarak bir puan kazanıyor. Evet, bu zaten geleneksel hale gelmiş bir durum ama Sephora bu konuda bir yeniliğe gitmiş ve sonuç olarak müşterilerine ödül puanları neticesinde seçim yapma hakkı tanımıştır. Böylece sadakat üyelerine puan harcamalarında esneklik tanıyarak müşterilerinin gerçekten istediklerine sunma imkanı sağlamaktadır. Bu da müşterinin Sephora’ya olan bağlılığını arttırmıştır.
Sadakat Programlarının Marka İletişimindeki Yeri
İşletmeler için sadık müşteriler geçici müşterilere göre çok
daha fazla önem taşımaktadır. Bunun içindir ki sadık müşterileri elde tutmak
oldukça önemlidir. Bu konuda marka iletişimine düşen pay büyüktür. Marka
müşteri sadakatinin sağlanması için birtakım unsurlar vardır. Bunlardan
bazıları:
Öncelikle her şeyden önce müşterileri iyi tanımak
gerekir.
Müşterilerin güvenini kazanmak müşteri sadakati için
önemlidir.
Müşteri memnuniyeti, markanın hedef pazarla
iletişimdeki en etkili ve aynı zamanda en düşük maliyetli olan unsurdur.
Marka imajının doğru iletilmesi, markayı rakiplerden
ayıran ve tüketici tarafından doğru anlaşılmasını sağlayan bir unsurdur.
Tüm bunların doğrultusunda sadakat programları hazırlanması, markanın rakiplere nazaran tercih edilmesini sağlar.
Müşteri Sadakatinin En Yüksek Olduğu Markalar
Yapılan araştırmalar, markalara olan bağlılığın artmasıyla
markalar ne kadar uzakta olursa olsun müşterilerin tercihlerinden yine de
vazgeçmediklerini göstermiştir.
Elektronik alanında müşterilerin onsuz yaşayamam dediği
marka “Apple” olurken,
Kahve sektöründe “Starbucks”,
Alkolsüz içecek alanında ise “Coca-Cola” olmuştur.
Birbirimizin kendini ait hissettiği, onsuz yapamam dediği
markalar olmuştur. Peki ya siz hangi markaya sadık olduğunuzu düşünüyorsunuz?
